关于印发《西湖区行政服务中心办证窗口及工作人员考评细则》的通知

中心各窗口单位：

为进一步加强中心窗口建设，完善制度，规范管理，明确责任，经研究决定，实行《西湖区行政服务中心办证窗口及工作人员考评细则》，请认真遵照执行。

西湖区行政服务中心

二0一一年四月十六日

西 湖 区 行 政 服 务 中 心

办证窗口及工作人员考评细则

为进一步加强窗口建设、创新服务手段、提高服务质量，促进窗口管理和服务日趋标准化、制度化、规范化，经征求意见，区行政服务中心对窗口及工作人员考评细则进行了重新修订，具体细则如下：

一、考评范围：

进驻区行政服务中心的办证窗口（含综合窗口）及工作人员

二、考评方法：

考核分为每月考核和年终考核。每月考核基本分为100分，加分内容为10分。每月考核由中心督查科根据日常巡查记录，并按照考评细则实行量化打分。年终考核根据每月考核得分加评议分进行排名，评议分由区优化投资环境义务监督员进行无记名打分。

三、考评内容：包括办证窗口考评和工作人员考评。

（一）办证窗口考评

办证窗口考评分为四项内容：机制建设、办件管理、规范服务、工作纪律。

1、机制建设（30分）

1）、落实“两集中三到位”工作，成立行政审批服务科并进驻区行政服务中心，未达要求的扣10-15分。

2）、行政审批服务科科长常驻行政服务中心岗位，未达要求的扣10分。

3）、行政审批服务科科长能在部门行政委托范围内行使审批、审签权限，未达要求的扣10-15分。

4）、窗口单位主要领导每半年到窗口检查指导工作1次以上，少一次扣10分；窗口单位分管领导每个季度到窗口检查指导工作1次以上，少一次扣5分。

5）、行政许可事项全部进驻中心受理和办理，每缺一项扣5分。

6）、窗口工作人员为正式职工，未配有正式职工的扣5分；工作人员原则上每两年进行调换，中途未经批准随意调换的扣5分。

2、办件管理（25分）

1）、接待咨询时，首问人不能及时、准确地解答服务对象咨询或未一次明确告知服务对象其申办事项所需全部资料的，每次扣5分。

2）、未出具《受理通知书》、《补件通知书》、《退件通知书》等许可文书的，每件次扣5分。

3）、窗口收件后，应由机关内部运作的事项，要求服务对象自己去办理的，每件次扣5分。

4）、办件超过承诺时限，每件次扣5分；网上审批系统红灯警告的，每件扣10分。

5）、窗口办事指南、审批表单等公示材料有就变动在实施前不报告的，每件次扣5分。

6）、窗口当月办件情况必须以报表形式经窗口负责人签字后于本月25日前期报“中心”审批管理科，不能按时完成的，每件次扣5分。

3、规范服务（25分）

1）、工作期间，未按要求统一着装、佩证上岗的，每人次扣5分。

2）、工作期间，办公电脑屏幕与桌边摆放平行，未按要求者每人次扣2分

3）、服务态度不好或对服务对象不理不睬，与服务对象发生争吵的，每人次扣5分。

4）、按要求使用本窗口质量评价系统，每缺少一次扣5分。

5）、将服务对象及与工作无关的人员带进服务台内的，每次扣5分。

6）、参加项目联审会或联合踏勘，迟到的每次扣5分，缺席的每次扣10分。

7）、凡有群众投诉，经查实的，工作人员有过错责任，后果较严重的，每次扣10分。

8）、参加中心组织的会议或学习，迟到或早退的每人次扣5分。

9）、窗口工作人员均能熟练、实时、准确地将受理事项录入网上审批系统，未达要求的扣5-15分。

4、工作纪律（20分）

1）、上班迟到或早退，每次扣5分。

2）、工作期间，在工作场所吸烟、吃零食、听耳麦和用办公电脑玩游戏、上网聊天、炒股、听音乐、观看视频，每人次扣5分。

3）、上班时间有串岗聊天、打瞌睡等情况，每次扣5分。

4）、工作时间内，擅自离岗15分钟以上的，每次扣10分。

5）、未按要求及时报送工作计划、工作总结、信息、展板等相关材料的，每次扣5分。

6）、有搭车收费现象、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，每次扣20分。

7）、效能监督岗各单位人员按时到岗，每缺一次扣5分。到岗人员认真履行职责，按要求开展窗口巡查和投诉受理工作，每缺一项扣5分。

5、加分事项（10分）

1）、鼓励精简申报材料和缩短服务承诺时限。简化办事程序，主动减少或归并法律法规规定以外的申报材料，每减少一项申报材料加5分；压缩服务承诺时限，每压缩一次时限加3分，承诺件改为即办件的有一件加5分；

2）、与窗口业务有关或经中心推荐获国家、省、市、区、部门表彰的分别加5、3、2、1分；

3）、向中心提出工作建议被采纳的，每件加5分；

4）、在中心举办的各类竞赛中获奖的，视情况每次加1-3分；获得“红旗窗口”、“服务标兵”等称号的，获得称号期间均给予加3分奖励；

5）、在市级以上媒体宣传中心窗口的，每次加5分；在市级媒体宣传中心窗口的，每次加3分；在中心网站及各类文件宣传窗口的，每次加1分；

6）、窗口工作人员获行政服务工作简报或服务委屈奖等形式表扬的，每次加5分；

7）、服务对象送来的表扬信、感谢信（锦旗、镜框）或口头反映的好人好事，经中心认定，每件加3分；

8）、其它经中心认定加分的事项。

（二）窗口工作人员考评

窗口工作人员考评分为四项内容：工作纪律、办件管理、规范服务、投诉处理。

1、工作纪律（30分）

1）、上班迟到或早退，每次扣2分。

2）、不按规定程序请假的，每次扣2分。抽查发现请假理由不真实的，每次扣2分。

3）、工作期间，在工作场所吸烟、吃零食，听耳麦和用办公电脑玩游戏、上网聊天、炒股、听音乐、观看视频，每人次扣5分。

4）、上班时间有串岗聊天、打瞌睡等情况，每次扣5分。

5）、工作时间内，擅自离岗15分钟以上的，每次扣5分。

6）、未按要求及时报送工作计划、工作总结、信息、展板等相关材料的，每次扣5分。

7）、参加“中心”组织的会议或学习，迟到或早退的每人次扣2分。

8）、效能监督岗各单位人员按时到岗，每缺一次扣5分。到岗人员认真履行职责，按要求开展窗口巡查和投诉受理工作，每缺一项扣5分。

2、办件管理（25分）

1）、接待咨询时，首问人不能及时、准确地解答服务对象咨询或未一次明确告知服务对象其申办事项所需全部资料的，每次扣5分。

2）、未出具《受理通知书》、《补件通知书》、《退件通知书》等许可文书的，每件次扣5分。

3）、窗口收件后，应由机关内部运作的事项，要求服务对象自己去办理的，每件次扣5分。

4）、办件超过承诺时限，每件次扣5分；网上审批系统红灯警告的，每件扣10分。

5）、窗口办事指南、审批表单等公示材料有就变动在实施前不报告的，每件次扣5分。

6）、窗口工作人员均能熟练、实时、准确地将受理事项录入网上审批系统，经抽查发现窗口人员编造办件或录入操作出现少录、漏录、错录，实际办件数与系统登记数不符的,责任人每件次扣1分。

7）、窗口当月办件情况必须以报表形式经窗口负责人签字后于本月25日前期报“中心”审批管理科，不能按时完成的，每件次扣5分。

3、规范服务（25分）

1）、工作期间，未按要求统一着装、佩证上岗的，每人次扣2分。

2）、工作期间，办公电脑屏幕与桌边摆放平行，未按要求者每人次扣2分。

3）、服务态度不好或对服务对象不理不睬，与服务对象发生争吵的，每人次扣5分。

4）、按要求使用本窗口质量评价系统，每缺少一次扣2分。

5）、将服务对象及与工作无关的人员带进服务台内的，每次扣2分。

6）、参加项目联审会或联合踏勘，迟到的每次扣5分，缺席的每次扣10分。

7）、窗口负责人未按规定做好有关设备、印章、资料的保管收藏，检查发现一次扣2分。

8）、窗口工作人员因自身不慎引发安全事故，根据情节轻重，每次扣5-10分；擅自乱接电源和其他用电设施的，发现一次扣5分

4、投诉处理（20分）

1）、服务对象对服务工作、办理结果等有投诉的，经查系窗口工作人员责任的，每件扣3分，窗口负责人扣2分；造成重大影响的，每次扣10分。

2）、有搭车收费现象、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，每次扣20分。

5.加分事项（10分）

1）、窗口工作人员积极参加中心活动的每人次加3分，在活动中获奖的，根据获奖情况，是前三等奖的，分别加5分、3分、2分。

2）、获得 “服务标兵”等称号的，获得称号期间均给予加3分奖励。

3）、向中心提出合理化建议被采纳的，加5分。

4）、个人信息和稿件超过12篇，每超过1篇加2分。

5）、窗口工作人员获行政服务工作简报、通报或服务委屈奖等形式表扬的，每次加5分。

6）、服务对象送来的表扬信、感谢信（锦旗、镜框）或口头反映的好人好事，经中心认定，每件加2-5分。

7）、其它经中心认定加分的事项。

四、其他

1、凡被新闻媒体或有关监督部门暗访，作为负面典型的窗口及相关工作人员，实行一票否决制，当年度考核为工作不合格；

2、扣分事项以扣完该项基本分为止；

3、加分事项满分为10分，加满即止。

本考核细则由中心督查科负责解释。