医保“小窗口”，服务“大民生”。今年以来，西湖区聚焦“高效办成一件事”，把医保“小窗口” 作为改革“突破口”，推动医保“一网通办、一窗受理、一呼秒应”改革，实现更多医保服务“帮代办、合作办、联动办”，化解群众“急难愁盼”。线上办理平台上，一份份医院诊断有关证明、一张张资格审批表的背后，是西湖区“数据多跑路、群众少跑腿”的生动写照，让办事群众沉浸式体验到了“一件事”改革带来的暖心改变。

□ 洪观新闻记者 万晓霞

“一网”“一窗”通办“一呼”即办

“对涉及不同部门的多个问题，只需打一个电话，就能得到详细全面的答复，真的非常便民。”9月9日，谈到西湖区医保咨询热线带来的变化，市民庄向婷竖起了大拇指。

医保服务是民生服务的“关键事”，西湖区从源头改革，打造群众“一呼即办”场景：针对医保咨询量大的情况，西湖区将原有的1条咨询热线增加至多条，服务效率和质量得到进一步的提升。

“群众只需体验医保服务更便捷就好，背后的优化细节交给我们。”西湖区医保局办公室主任王鲁阳介绍，聚焦群众的“急难愁盼”，西湖区聚力梳理事项清单、提高办事效率、加强部门联动、提升服务体验等领域改革。积极做好“一网通办”，依托本部门的网厅、APP、小程序和政数部门的江西政务服务网、赣服通等平台，西湖区医保局经办的全部57个政务服务事项实现全程网办，可办率达100%。同时，依托赣服通“一件事一次办”专区，城乡居民医保参保和生育报销一件事也实现全程网办。同时，努力实现“一窗通办”，西湖区医保局医保大厅进驻西湖区市民中心后，全面推行综合柜员制，所有窗口均为综合受理窗口，服务前台不分险种、不分事项“一窗通办”，后台分办联办。

“合作办”让群众无需多跑腿

将包含新生儿参保登记、生育医疗费用报销在内的两批22个事项陆续下沉到街道办理，社区可提供帮办代办服务。给孩子办参保、交报销材料都可以就近办理，最多跑一次，真正实现了“10分钟医保服务圈”……今年上半年，西湖区群众在身边就近办、马上办的医保事件已超过了1500余件，其中新生儿参保、生育医疗费报销就达到了1200余件。

“医院门都不用出就办好了，真比以前快太多了！”万至林夫妇对医保改革的变化，喜悦之情溢于言表。今年6月，万至林夫妇喜得贵子，在南昌仁爱妇产医院享受了一次医保事项“合作办”的一站式服务。在拿到出生证和户口本以后，仅用时10分钟便在医院开设的医保“高效办成一件事”窗口完成了从新生儿参保到医疗费报销申请的全流程。

如此便捷高效的办理服务正是西湖区医疗保障局与辖区内妇产医院“合作办”的成果，建立起了医保一体化服务站，通过线上途径西湖区将落户后新生儿的信息由医院及时传递至医保局办理参保登记，实现了新生儿医疗费用的直补报销，办理周期从原来20个工作日缩减到出院即办，群众无需再多跑腿。

“联动办”把复杂问题简单化

9月9日，55岁的市民王清芬来到西湖区市民中心办理医保退休。前台“一窗受理”的工作人员在了解完情况之后，发现她的需求实际涉及视同缴费年限确认、社保退休基数核定、灵活就业医保退费等多项跨部门事项，部分非高频事项并未集成在“一件事一次办”的联办事项中。工作人员果断把她带到了位于四楼的西湖区医疗保障服务中心综合受理岗的办公场所。窗口工作人员打开1个摄像头开始跟线上小窗里的业务人员对话。大约20分钟后，工作人员告诉王阿姨，只需要再去社保窗口拿一张退休审批表到医保窗口就行。“刚开始听流程不太懂，只是觉得好复杂，得跑好几个部门，实际办下来也没那么复杂！”王阿姨开心地说。

群众解决问题的体验感从“复杂”转换到“简单”，背后是西湖区医保局与税务、人社等3个部门之间建立的“联动办”机制发挥了重要作用。通过学习推广“枫桥经验”，以上3个部门联合建立了经办问题“争议处理机制”，通过多部门间首问责任和线上视频会商的方式，对涉及灵活就业参保、人员录用退休等多部门联办的“一件事”中群众反映的问题进行即时处理，杜绝了“多部门间‘踢皮球’，群众多跑路”现象发生。

今年上半年，西湖区通过各类线上渠道办理医保事项两万余件，通过街道就近办和社区帮代办2500余件，通过咨询电话和各类热线办理1.2万件，群众满意率在99%以上。